Dienstverlening & kwaliteit

Het verlenen van kwalitatief goede én betaalbare dienstverlening heeft doorlopend onze aandacht. Er is altijd verbetering mogelijk. We kijken voortdurend of onze controles effectief zijn en onze processen van voldoende niveau zijn. Zo halen we via klanttevredenheidsonderzoeken op welke tips en verbeterpunten inwoners, bedrijven en gemeenten ons meegeven. We organiseren audits, visitaties en voeren collegiale toetsingen uit. Kortom, we hebben continue aandacht voor het borgen, onderhouden en versterken van ons ISO 9001-gecertificeerde managementsysteem, waarbij onze belanghebbenden op de eerste plaats staan.

Externe audits

De ODMH is sinds 2011 gecertificeerd met de ISO 9001:2015. Jaarlijks wordt de ODMH geaudit door een certificerende instelling. Het doel daarvan is om vast te stellen of het managementsysteem van Omgevingsdienst Midden-Holland voldoet aan de eisen uit de ISO 9001:2015. Deze externe audit vond plaats op 8 en 9 oktober en verliep succesvol. Op het programma stond Management afdelingen Bedrijven, Expertise en BWT, en processen van advies duurzaamheid, toezicht bedrijven Noord, toezicht BWT, vergunningverlening BWT en bestuurlijke handhaving BWT.

Interne audits

Naast de jaarlijkse externe audits houden interne controle-instrumenten ons scherp. Begin dit jaar volgden acht enthousiaste collega’s de tweedaagse training Interne Auditing waarna ze zich als groep Kwaliteitsverkenners noemen. In duo’s houden ze interne audits, ze interviewen collega's om te verkennen of er in het werkproces van het desbetreffende team kwaliteitsverbetering is te behalen.

Collegiale toetsing

Daarnaast werken wij met collegiale toetsen. Alle brieven en adviezen worden door een tweede lezer gecheckt. Dit vier ogen-principe verhoogt de kwaliteit van onze producten.

Kennis op peil

Ook vinden we het belangrijk dat ons kennisniveau op peil blijft. Daarom monitoren we welke opleiding en scholing onze medewerkers volgen. We organiseren regelmatig kennissessies Zo zijn we continu bezig met herijken en vernieuwen. Tenslotte nemen we actief deel aan het kennisnetwerk van de OmgevingsdienstNL. Het kennisnetwerk bestaat per kennisthema* uit: 1 kennisregisseur, 6 kennisvertegenwoordigers (één per landsdeel) en 28 kennismakelaars. Er zijn zes kennisthema’s benoemd waar een kennisnetwerk voor in oprichting is: Zeer Zorgwekkende Stoffen, Waterkwaliteit, Circulaire economie binnen VTH, Bodem en Ondergrond, Actuele VTH-Vraagstukken en Energie. Kijk voor meer informatie over deze netwerken en de nieuwsbrieven op Kennisnetwerk - Omgevingsdienst NL.

Visitaties

Alle omgevingsdiensten in Nederland visiteren elkaar periodiek. Het doel van de visitaties is om inzichtelijk te maken hoe de omgevingsdiensten functioneren. Het in beeld brengen van wat goed gaat en beter kan staat centraal. Dat beeld moet de besturen van de omgevingsdiensten helpen om te weten waar de omgevingsdienst staat, waar deze naar toe moet en hoe dit kan worden bereikt. Door het uitvoeren van visitaties worden omgevingsdiensten gestimuleerd tot continu leren en het verbeteren van de VTH-processen en het monitoren van verbeteringen. Zowel voor de individuele omgevingsdienst als het collectief van alle omgevingsdiensten.

Op basis van de Omgevingswet (artikelen 18.20 t/m 18.23) en de kwaliteitsverordening rapporteren het college van B&W en Gedeputeerde Staten jaarlijks over de kwaliteit van de uitvoering van de VTH‑taken. Hiervoor zijn landelijk kwaliteitscriteria opgesteld. Deze landelijke kwaliteitscriteria zijn vernieuwd binnen het Interbestuurlijk  Programma Versterking VTH. Versie 3.0 is sinds 1 januari 2025 van kracht, waarbij organisaties tot 1 januari 2026 de tijd hebben gekregen om zich deze nieuwe criteria eigen te maken. 

De ODMH heeft het jaar 2025 gebruikt om de overstap te maken van versie 2.3 naar 3.0. We hebben de veranderingen in beeld gebracht en op basis daarvan acties ondernomen. In de volle breedte is flink geïnvesteerd in opleidingen van medewerkers. Hierbij gaat het niet alleen om opbouw van kennis, maar is er ook aandacht voor vaardigheden en competenties. Ook hebben de vijf Zuid-Hollandse omgevingsdiensten in 2025 stappen gezet in de samenwerking, waarmee we bereiken dat we aan de kwaliteitscriteria voldoen.
  

De samenvattende rapportage over onze stand op de kwaliteitscriteria 3.0 vindt u hieronder:

Rapportage Kwaliteitscriteria 3.0 (PDF)

Professionele uitvoering en regionale inbedding 
De ODMH staat voor een solide bedrijfsvoering en hoogwaardige kwaliteit, ondersteund door een ISO‑9001‑gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. Met onze ruime kennis en ervaring in de fysieke leefomgeving werken we “met de voeten in de klei” en weten we wat er speelt in de regio.

Monitoring en verantwoording 
Wij monitoren onze resultaten continu en leggen deze vast in onze jaarrapportage. Daarmee laten we zien hoe de ODMH bijdraagt aan het behalen van de doelen die gemeenten en de provincie stellen voor de fysieke leefomgeving. In de rapportage is inzichtelijk op welke deskundigheidsgebieden wij voldoen aan de kwaliteitscriteria, waar verbeteracties lopen en waar taken in samenwerking worden uitgevoerd of zijn uitbesteed. 

Wij doen ons uiterste best om onze taken zo goed mogelijk uit te voeren. Tóch kan het voorkomen dat inwoners of bedrijven ontevreden zijn over onze dienstverlening en soms mondt dit uit in een klacht. Het gaat dan om kritiek over de wijze waarop de omgevingsdienst zich tegenover iemand heeft gedragen. Uiteraard bekijken we elke klacht zorgvuldig en serieus. Hoe dit in zijn werk gaat, staat in de klachtenverordening op onze website.   

We rapporteren jaarlijks via de 12-maandsrapportages over de binnengekomen klachten, zoals dat is voorgeschreven in de Algemene wet bestuursrecht (artikel 9.12a Awb). 

In 2025 ontving de ODMH vier klachten.  

Begin dit jaar ontving de afdeling Bouw- en Woningtoezicht (BWT) een klacht die werd gedeeltelijk (niet) ontvankelijk verklaard. En voor het andere deel werd deze ongegrond verklaard. In december ontving BWT twee nieuwe klachten. Deze klachten zijn nog in behandeling.  

Voor de afdeling Expertise is in 2025 een klacht binnengekomen, ook die klacht is nog in behandeling.  

Hoe ervaren inwoners, ondernemers en gemeenten onze dienstverlening? Dat willen wij graag weten, zodat we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Twee weken na het laatste contact met de ODMH verzoeken we inwoners en ondernemers een vragenlijst in te vullen over hun ervaringen. Zo’n klanttevredenheidsonderzoek voeren we uit voor onze toezicht- en handhavingstaken en vergunningverlening.   

Complimenten komen terecht bij de individuele ODMH-medewerker. Tips voor verbetering nemen we ter harte. Daarom bellen we ontevreden respondenten binnen drie werkdagen terug om hun reactie te bespreken en waar nodig/mogelijk passen we onze dienstverlening aan.  

Inwoners en ondernemers uit de gemeente Alphen aan den Rijn gaven de ODMH gemiddeld een 7,8 voor de dienstverlening.   

De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ziet u in de afbeelding bij dit artikel. 

Bijzonderheden in 2025 

De meeste ontevreden reacties van ondernemers/bedrijven gaan over de onaangekondigde inspecties van de ODMH. ‘Ineens staat er een toezichthouder, terwijl we het druk hebben’. Dat is nu juist de bedoeling. Dat zorgt ervoor dat bedrijven zich altijd aan de regels houden, niet alleen bij een aangekondigd bezoek van ons. Meer lezen over onze controles? Zie: Controle bedrijven. 

Ook ontvangen we nog steeds klachten over de website voor het aanvragen van vergunningen. Dit is een landelijke website waar wij geen directe invloed op hebben. Waar mogelijk bieden we een helpende hand bij het invullen. 

Goede dienstverlening staat bij ons hoog op de agenda. Eén van de manieren om dat te beoordelen is aan de hand van kritische prestatie indicatoren (KPI’s). Daarmee monitoren we of de productie en kwaliteit op orde zijn. Tweemaandelijks checken we op managementniveau of we op koers zitten. Als dat nodig is, sturen we bij.  

In de eerste vijf maanden van 2025 behaalden we drie van onze doelstellingen niet (oranje) en vijf net niet (geel). We hebben er hard aan gewerkt en het resultaat mag er zijn. We hebben bijna alle KPI’s gehaald. De KPI ‘We handelen 90% van de Woo-verzoeken binnen de wettelijke termijn af’ is niet gehaald vanwege de omvang van een aantal verzoeken. Ook het gezamenlijk optrekken van verschillende overheden bij de afhandeling zorgt hier soms voor vertraging.